Luiz Carlos de Freitas Gomes
Coordenador de Acolhimento do Hugol
Nesse artigo vamos abordar como a integração dos serviços de telefonia e call center no Hospital Estadual de Urgências Governador Otávio Lage de Siqueira – Hugol, unidade da Secretaria de Estado da Saúde de Goiás, administrado pela Agir – Associação de Gestão, Inovação e Resultados em Saúde proporcionou a estruturação de um setor mais robusto e alinhado com os valores contemporâneos de sustentabilidade e responsabilidade social.
Para entender a necessidade de integração dos serviços de telefonia e call center na unidade é essencial avaliar o contexto. Atualmente, muitos setores funcionam de maneira isolada, o que pode levar à duplicação de esforços e desperdício de recursos. Essa fragmentação não só aumenta os custos operacionais, mas também impacta negativamente a experiência do usuário, que muitas vezes enfrenta dificuldades para acessar informações ou resolver problemas de maneira eficiente.
A unificação dos serviços de telefonia e call center representa um passo estratégico para otimizar a operação do Hugol. Primeiramente, essa integração permite uma gestão centralizada e mais eficiente dos recursos, reduzindo custos e melhorando a alocação de pessoal. Além disso, um sistema unificado facilita a comunicação interna e externa, resultando em respostas mais rápidas e precisas para os pacientes e seus familiares.
O bem-estar dos colaboradores é um pilar fundamental para qualquer organização que busca sustentabilidade a longo prazo. Com a unificação dos serviços de telefonia e call center, foi possível criar um espaço físico mais adequado e confortável para a equipe, alinhado com todas as normas regulamentadoras de ergonomia e controle de ruídos. Esse ambiente aprimorado não só atende às necessidades físicas dos colaboradores, mas também promove um clima organizacional mais saudável.
Além disso, a centralização das informações e agendamentos facilita o treinamento e o entendimento dos processos, oportunizando o desenvolvimento profissional dos colaboradores, mantendo-os atualizados e engajados. Um ambiente de trabalho positivo, que valoriza e investe no bem-estar dos colaboradores, não apenas melhora a qualidade dos serviços prestados, mas também reduz o turnover e o absenteísmo. Ao criar condições ideais para o trabalho, o Hugol demonstra seu compromisso com seus colaboradores, reconhecendo que o sucesso da organização depende diretamente da saúde e do contentamento de sua equipe.
Um dos principais objetivos da integração foi melhorar a experiência do usuário. Um exemplo disso é a redução de opções de escolha na URA telefônica, facilitando o direcionamento mais rápido dos usuários para o atendimento necessário. Com sistemas de atendimento mais integrados, os pacientes têm acesso facilitado às informações e serviços, aumentando a satisfação e a confiança no hospital. O percentual de ligações não atendidas caiu de 21,28% para 9,62%.
Dessa forma, a integração dos serviços de telefonia e call center no Hugol é uma abordagem que oferece múltiplos benefícios. Ao equilibrar responsabilidade financeira, unificação de setores e promoção do bem-estar dos colaboradores, o Hugol pode criar um ambiente de trabalho mais sustentável e produtivo. Essa transformação não só melhora a experiência do usuário, mas também fortalece a posição do hospital como uma instituição comprometida com a excelência e a inovação.
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